Cwynion nas cadarnheir a chwynion a gadarnheir yn rhannol: Mynd i’r afael â sefyllfaoedd cymhleth

Mae cwynion nas cadarnheir a chwynion a gadarnheir yn rhannol fel arfer yn digwydd wrth ymdrin â sefyllfaoedd cymhleth. Sut gall byrddau a staff sicrhau bod y broses yn addas i’r diben ac wedi’i seilio ar yr achwynydd? Mae Dyfrig Williams ac Ena Lloyd yn myfyrio am yr hyn a ddysgwyd o Seminar Cwynion y Gyfnewidfa Arfer Da.

Yn ôl ym mis Mehefin, gwnaethom gynnal seminar am Groesawu Cwynion. Ein rheswm dros gynnal y seminar yn y lle cyntaf oedd yn sgil trafodaeth â Nick Bennett, Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru. Gwnaethom ddechrau trafod am y nifer cynyddol o gwynion maent wedi bod yn eu derbyn, a wnaeth arwain at gyflwyniad gwych yn y digwyddiad gan Nick ynglŷn â’r rheswm dros hyn a pham y bydd nifer y cwynion yn cynyddu mwy fyth. Mae’n sicr yn werth ystyried y Storify am drosolwg o bwyntiau Nick.

Llun o drydar gan Chris Bolton sy'n dangos y cynnydd mewn cwynion i Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru dros 5 mlynedd diwethaf

Gofynnwyd cwestiwn diddorol yn y digwyddiad gan Jane Dale, Pennaeth Dysgu Sefydliadol o Fwrdd Iechyd Prifysgol Aneurin Bevan ynglŷn â chwynion nas cadarnheir a chwynion a gadarnheir yn rhannol. Lle mae corff iechyd yn teimlo bod y gofal cywir wedi cael ei ddarparu ond fod y claf yn teimlo iddo gael profiad gwael, gall bwydo’r wybodaeth yn ôl i achwynydd siomedig fod yn heriol. Gall hefyd fod yn anodd cyflwyno’r wybodaeth yn effeithiol i aelodau’r bwrdd i annog gwelliant strategol. A yw byrddau’n ei chael hi’n anodd cyflawni gwelliannau pan fo’r hyn a ddysgwyd yn ymwneud â sgiliau meddal yn hytrach na phrosesau caled? Gall fod yn anodd defnyddio’r hyn a ddysgwyd, a’i roi ar waith drwy sefydliad cyfan, pan nad yw mewn cyd-destun deuaidd o’r hyn sy’n gywir a’r hyn sy’n anghywir.

Er enghraifft, yn dilyn ymchwiliad efallai y gwelir bod y drefn glinigol gywir wedi’i dilyn ond fod y claf yn teimlo bod y cyfathrebu / esboniadau yn wael. Wrth i staff gael eu cyfweld efallai y byddant yn dweud bod pob ymdrech wedi’i gwneud i egluro’r sefyllfa, ond mae’r claf yn dal yn anhapus. Yr her yw pa un i ddosbarthu hyn fel cwyn nas cadarnheir ac egluro pam, neu ei dosbarthu fel cwyn a gadarnheir yn rhannol. Os caiff ei dosbarthu fel cwyn nas cadarnheir, mae’r claf yn dal yn anfodlon ac yn teimlo nad oes unrhyw un yn gwrando arno. Mae cadarnhau’r gŵyn yn awgrymu bod rhywbeth o’i le ac mae hynny’n anodd i staff ei gymryd pan fyddant wedi gwneud pob ymdrech i gyfathrebu â’r claf.

Ychwanegodd Nick Bennet, ‘os oes amheuaeth, dylid ffafrio’r pwynt dysgu yn hytrach na’r tic yn y blwch.’

Sefyllfaoedd cymhleth

Darperir gwasanaethau cyhoeddus mewn amgylcheddau cymhleth. Gall prosesau syml weithio ar gyfer materion cymharol syml, ond pan fo teimladau a safbwyntiau pobl yn rhan o’r mater, ni all unrhyw broses roi atebion du a gwyn yn unig pan fo arlliwiau rhwng y ddau.

Delwedd o'r Fframwaith Cynefin, sy'n dangos dylai arfer da cael ei rannu mewn sefyllfaoedd cymhlethMae gwaith y Gyfnewidfa Arfer Da yn cyd-fynd â rhesymwaith y Fframwaith Cynefin. Efallai y byddwch wedi sylwi nad ydym erioed yn defnyddio’r term ‘Arfer Gorau’. Mae hyn am fod y term yn rhoi’r argraff bod un ffordd gywir o wneud pethau a fydd yn addas ar gyfer pob sefyllfa. Gall hyn fod yn addas mewn amgylchedd gweithgynhyrchu, ond pan fo’r berthynas rhwng achos ac effaith yn aneglur fel y mae mewn amgylcheddau cymhleth fel darpariaeth gwasanaethau cyhoeddus, nid yw un ymateb syml i bawb yn debygol o fod yn addas.

Sut gall sefydliad ddatblygu a rheoli proses gwyno, felly, pan fo’n rhaid ystyried teimladau a safbwyntiau pobl? Y perygl gydag unrhyw bolisi neu broses yw, unwaith iddi gael ei ffurfio, y bydd yn aros ar y silff heb gael ei defnyddio. Felly mae llwyddiant yn golygu sicrhau bod y ddogfen yn rhywbeth sy’n wirioneddol yn fyw, ac sy’n cael ei diweddaru a’i gwella’n seiliedig ar arferion a phrofiad. Efallai y bydd gwersi i’w dysgu yn sgil egwyddorion Dylunio Digidol o ran defnyddio dull iteraidd wrth weithio. Mae egwyddor pump Egwyddorion Dylunio Gwasanaethau Digidol y Llywodraeth yn nodi:

“Y ffordd orau o ddatblygu gwasanaethau da yw dechrau’n fach ac iteru’n wyllt. Dylech ryddhau’r Cynhyrchion Symlaf sy’n Hyfyw yn gynnar, eu profi gyda defnyddwyr go iawn, symud o’r cam Alpha i’r cam Beta ac yna’r cam Byw, gan ychwanegu nodweddion, dileu’r pethau nad ydynt yn gweithio mor dda, a mireinio’n seiliedig ar adborth. Mae iteru yn lleihau’r risg. Mae’n golygu bod methu’n llwyr yn annhebygol, ac yn troi methiannau bach yn wersi.Os nad yw prototeip yn gweithio, peidiwch ag ofni rhoi’r gorau iddo a dechrau eto.”

A yw’r broses wedi’i dylunio gan ystyried yr achwynydd?

Fel y dywedodd Alan Morris yn y digwyddiad, mae Deddf Llesiant Cenedlaethau’r Dyfodol yn rhoi cyfle i sefydliadau edrych unwaith eto ar eu diwylliant. Mae’n rhoi cyfle iddynt edrych unwaith eto ar hen brosesau ac i gwestiynu a ydynt yn dal i fod yn addas i’r diben. A yw’r broses yn canolbwyntio ar anghenion y sefydliad yn lle anghenion yr achwynydd

Gallai Egwyddorion Cenedlaethol ar gyfer Ymgysylltu â’r Cyhoedd yng Nghymru, sydd wedi eu datblygu gan Cyfranogaeth Cymru, helpu sefydliadau i feddwl am sut y gallent sicrhau bod y broses yn canolbwyntio ar yr achwynydd. Gallant awgrymu cwestiynau defnyddiol. Er enghraifft – a yw’r broses wedi’i dylunio’n effeithiol i wneud gwahaniaeth? Sut ydych chi’n rhoi adborth i bobl a sut byddwch yn dysgu ac yn rhannu’r gwersi er mwyn gwella’r broses ymgysylltu?

Drwy flogio am hyn, hoffem gael ymatebion ar y cyfryngau cymdeithasol er mwyn i ni allu rhannu syniadau a dulliau gyda Jane a’r holl bartïon â diddordeb, er mwyn helpu gwasanaethau cyhoeddus i wella. A thrwy gydnabod bod ymateb emosiynol rhywun wrth wraidd sefyllfaoedd cymhleth o’r fath, gall sefydliadau helpu i sicrhau eu bod ar y trywydd cywir i wella gwasanaethau cyhoeddus.

Leave a Reply / Gadael ymateb

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s