Monthly Archives: January 2015

Improving Customer Experience: Neath Port Tablot Council’s Web Enabling Services

Neath Port Talbot County Borough Council were nominated for the All Wales Continuous Improvement Community award on ‘Innovation – Doing it Differently’. They looked to improve their customers’ experience by working on their web enabling services. Below, Patrick Anderson blogs about the work the council has done.

NPTCBCThe Improving Customer Experience programme forms part of the Neath Port Talbot County Borough Council’s strategic ‘Rising to the Challenge’ transformation programme. The remit is to improve customer experience by making effective use of technology to improve access to council services and prioritise the number of services available on-line – increasing choice to the public and reducing cost of delivering services. Web enabling our services will provide an additional flexible means for the public to access council services to request a service or to report an incident 24-hour, seven days a week – adopting a citizen-centred solution.

Previously, there were very few ‘true’ on-line transactional services available to users on Neath Port Talbot’s web site. The old process entailed completing an email which would be sent to the Customer Services Section. Staff would then read the emails and enter the request into the CRM system.

We measured the success of the project by:

  • An increase in the number of on-line transactions available
  • An increase in the number of on-line transactions undertaken.

We undertook an investigation into the services with the highest demand. It was decided that the first tranche of services to be web enabled would be Bulky Household Waste Collection, Refuse and Recycling Consumables, Van Permits, Map Based Reporting and Pest Control.

In remodelling these services for web development , we included the back office staff, front office staff, members of the public and members of our equalities group to help with the user testing. It was important to us that the whole flow of work was improved not simply move the current service, as is, onto the web.

The services went live in from September 2013 to June 2014. The current take up of online services is as follows:

  • Bulky Household Collections (26% booked online)
  • Refuse and Recycling (40% booked online)
  • Van Permits (26% booked online)
  • Pest Control (10% booked online)

Map Based Reporting is currently under the final stages of development and is due to be rolled out at the end of September.

The development and roll-in of this project has been very successful and feedback from the public has been very complimentary and by fundamentally changing the way the service works, a significant amount of capacity has been released by the back office staff – improving the service for the public and making cashable savings for the Council.

A number of local authorities have been in touch with us with regard to the learning from this project and we have also undertaken a Learn and Share Event for the All Wales Continuous Improvement Community based on this project.

Gwella Profiad Cwsmeriaid: Gwasanaethau Galluogi’r We Cyngor Castell Nedd Port Talbot

Cafodd Cyngor Bwrdeistref Sirol Castell-nedd Port Talbot ei enwebu ar gyfer gwobr Cymuned Gwelliant Parhaus Cymru Gyfan ar ‘Arloesedd – Gwneud Pethau’n Wahanol’. Edrychodd y cyngor i wella profiad eu cwsmeriaid trwy weithio ar ei gwasanaethau ar y we. Mae Patrick Anderson yn blogio am y gwaith mae’r cyngor wedi gwneud isod.

NPTCBCMae’r rhaglen Gwella Profiad Cwsmeriaid yn rhan o raglen trawsnewid strategol Castell-nedd Port Talbot sef ‘Ymateb i’r Her’. Y cylch gwaith yw gwella profiad cwsmeriaid drwy wneud defnydd effeithiol o dechnoleg er mwyn gwella mynediad at wasanaethau’r cyngor a blaenoriaethu nifer y gwasanaethau sydd ar gael ar-lein – cynyddu’r dewis i’r cyhoedd a lleihau’r gost o gyflawni gwasanaethau. Bydd galluogi pobl i ddefnyddio’n gwasanaethau ar y we yn sicrhau bod gan y cyhoedd ffordd hyblyg ychwanegol o gael mynediad at wasanaethau’r cyngor er mwyn gofyn am wasanaeth neu i adrodd am ddigwyddiad 24 awr y dydd, saith diwrnod yr wythnos – gan fabwysiadu proses o atebion sy’n canolbwyntio ar ddinasyddion.

Yn flaenorol, ychydig iawn o wasanaethau trafodol ar-lein ‘go iawn’ a oedd ar gael i ddefnyddwyr ar wefan Castell-nedd Port Talbot. Roedd yr hen broses yn golygu paratoi e-bost a’i anfon i’r Adran Gwasanaethau Cwsmeriaid. Byddai aelodau staff yn darllen yr holl negeseuon e-bost ac yn anfon y cais i’r system CRM.

Cafodd llwyddiant y prosiect ei fesur fel a ganlyn

  • Cynnydd yn nifer y trafodion ar-lein a oedd ar gael.
  • Cynnydd yn nifer y trafodion ar-lein a wnaethpwyd.

Ymchwiliwyd i’r gwasanaethau a oedd â’r galw mwyaf. Penderfynwyd mai’r gyfres gyntaf o wasanaethau a fyddai’n cael eu trosglwyddo i’r we fyddai Casgliadau Gwastraff Swmpus o Gartrefi, Gwastraff ac Ailgylchu Defnyddiau Traul, Trwyddedau Faniau, Adrodd yn seiliedig ar Fapiau a Rheoli Plâu.

Wrth ad-drefnu’r gwasanaethau hyn i’w datblygu ar y we, cafodd staff swyddfeydd cefn, staff rheng flaen, aelodau’r cyhoedd ac aelodau o’n grŵp cydraddoldeb eu cynnwys er mwyn helpu gyda’r broses o brofi’r defnydd ohono. Roedd yn bwysig i ni bod holl lif y gwaith yn gwella ac na fyddai’n ddim mwy na phroses o symud gwasanaeth cyfredol ar y we.

Aeth y gwasanaethau yn fyw rhwng mis Medi 2013 a mis Mehefin 2014. Mae cyfradd y bobl sy’n defnyddio gwasanaethau ar-lein fel a ganlyn:

  • Casgliadau Swmpus o’r Cartref (26% wedi archebu ar-lein)
  • Gwastraff ac Ailgylchu (40% wedi archebu ar-lein)
  • Trwyddedau Faniau (26% wedi archebu ar-lein)
  • Rheoli Plâu (10% wedi archebu ar-lein)

Mae Adrodd yn Seiliedig ar Fapiau yn y camau datblygu terfynol ar hyn o bryd a bydd yn cael ei gyflwyno ddiwedd mis Medi.

Mae’r gwaith o ddatblygu a chyflwyno’r prosiect hwn wedi bod yn llwyddiannus iawn ac mae adborth y cyhoedd wedi bod yn gadarnhaol iawn. Trwy newid sylfaenol y ffordd y mae’r gwasanaeth yn gweithio, mae wedi sicrhau bod gan staff y swyddfa gefn lawer mwy o amser – gan wella’r gwasanaethu i’r cyhoedd a sicrhau arbedion ariannol i’r Cyngor.

Mae nifer o awdurdodau lleol wedi bod mewn cysylltiad â ni ynglŷn â’r hyn a ddysgwyd o’r prosiect hwn ac rydym wedi cynnal Digwyddiad Rhannu a Dysgu hefyd ar gyfer Cymuned Gwella Parhaus Cymru Gyfan yn seiliedig ar y prosiect hwn.

NHS Hack Day: An If This Then That for Health

Grŵp Dr. Keith Grimes / Dr. Keith Grimes' groupKeith Grimes is a GP at a walk in centre in Eastbourne. His commissioning group identified that people were going to Accident and Emergency when there were appointments available at their surgery.

Keith and his fellow group members have come together at the NHS Hack Day to create Gwyb. The name comes from ‘gwybodaeth’, which means ‘information’in Welsh. It aims is to be an ‘If This Then That’ (which can start a range of actions based on something that you do online) for medical or social care. It’s principally a notification system that allows patient and clinicians to create rules which will allow for automated actions to happen should they attend A&E or other services.

This is exciting on a number of different levels. If a patient attends A&E, Gwyb could notify the GP so that they could contact the patient and bring them to the practice for quicker and more appropriate care at their surgery.

Grŵp Dr. Keith Grimes yn Niwrnod Hacio'r GIG / Dr. Keith Grimes' group at the NHS Hack DayThe system could also mean that if a patient goes to Accident and Emergency, the department automatically receives details of their medical history, so that the patient’s needs are identified as quickly and as efficiently as possible.

If a patient was receiving palliative care, the system might also notify the hospice team, so that the patient could receive a personalised response that’s based on their personal circumstances.

Like many good ideas, patient involvement has added massive value by suggesting  other ways it might be effective. For instance the tool might notify the patient’s next of kin, or send a copy of their advance directive to the hospital. Involving patients in the setup of notifications means that patients specify the actions themselves, and that their consent creates the rules.

Excitingly, this idea could be developed further. If it proves to be effective, the scope of actions and triggers could be increased so that things like a patient’s high blood pressure might automatically notify the GP.

Just like with the Hack Day itself, there is a world of possibilities.

Dyfrig

Diwrnod Hacio’r GIG: ‘If This Then That’ ar gyfer y gwasanaeth iechyd

Grŵp Dr. Keith Grimes /  Dr. Keith Grimes' group

Mae Keith Grimes yn feddyg teulu mewn canolfan ‘galw i mewn’ yn Eastbourne. Nododd ei grŵp comisiynu bod pobl yn mynd i adran Damweiniau ac Achosion Brys yr ysbyty lleol pan oedd apwyntiadau ar gael yn eu meddygfa.

Mae Keith a chyd-aelodau ei grŵp wedi dod at ei gilydd yn Niwrnod Hacio’r GIG i greu Gwyb, sy’n deillio o ‘gwybodaeth’. Nod Gwyb yw bod yn ‘If This Then That’ (a all gychwyn ystod o gamau gweithredu sy’n seiliedig ar weithred ar-lein) ar gyfer gofal meddygol neu gymdeithasol. Mae’n bennaf yn system hysbysu sy’n caniatáu i gleifion a chlinigwyr i greu rheolau sy’n galluogi camau gweithredu awtomatig i gymryd lle os mae claf yn mynd i adran Damweiniau ac Achosion Brys neu wasanaethau eraill.

Mae hyn yn gyffrous ar lot o lefelau. Os bydd claf yn mynd i adran Damweiniau ac Achosion Brys, gallai Gwyb hysbysu’r meddyg teulu fel bod nhw’n gallu cysylltu â’r claf a dod â nhw at y feddygfa er mwyn cael cymorth cyflymach a mwy priodol.

Grŵp Dr. Keith Grimes yn Niwrnod Hacio'r GIG /  Dr. Keith Grimes' group  at the NHS Hack DayGallai’r system hefyd sicrhau bod yr adran yn derbyn manylion am hanes meddygol y claf yn awtomatig, fel bod anghenion y claf yn cael eu hadnabod mor gyflym ac mor effeithlon â phosibl.

Os bydd claf yn derbyn gofal lliniarol, gallai’r system hefyd roi gwybod i’r tîm hosbis, fel bod y claf yn gallu derbyn ymateb personol sy’n seiliedig ar eu hamgylchiadau personol.

Fel lot o syniadau da, mae cynnwys y claf yn y cynllunio wedi ychwanegu gwerth enfawr i’r gwaith. Mae cleifion wedi awgrymu ffyrdd eraill gallai’r system fod yn effeithiol. Er enghraifft gallai hysbysu  perthynas agosaf y claf, neu gallai anfon copi o’u cyfarwyddeb ymlaen llaw i’r ysbyty. Mae cynnwys y claf wrth setio fyny’r system yn golygu ei bod nhw’n gallu nodi camau gweithredu ei hunain. Ei chaniatâd nhw sy’n creu’r rheolau.

Mae hwn i gyd yn gyffrous achos gallai’r syniad cael ei ddatblygu ymhellach. Os yw’n profi i fod yn effeithiol, gellir cynnwys camau gweithredu a sbardunau bellach fel bod pethau fel pwysedd gwaed uchel y claf rhoi gwybod i’r meddyg teulu yn awtomatig.

Yn union fel gyda Diwrnod Hacio’r GIG ei hun, mae yna bosibiliadau enfawr.

Dyfrig

NHS Hack Day: Data Visualisation

Data Visualisation / Delweddu DataIt’s been a packed first session at the NHS Hack Day. The pitches have taken place, and people have chosen where to put their energy and efforts. The hard work has begun.

I’ve caught up with Martin Chorley, who’s a lecturer at the School of Computer Science and Informatics at Cardiff University. The group working on his pitch includes students of Computational Journalism, who are looking to make health statistics and data easier to find, view and understand for different areas.

The data will be displayed on a map of Wales, and will clearly and easily convey information around issues like Cancer patient waiting lists, numbers of beds at Hospitals or even the spending levels of their Health Board.

This approach takes inspiration from NHSmaps.co.uk, which shows data for clinical commissioning groups in England, but it will also add further information to what’s available on the site.

NHS Hack Day: Data Visualisation / Diwrnod Hacio'r GIG: Delweddu DataAnybody who works in either local authorities or the NHS in Wales will know that the footprint of public services differ greatly, with the boundary of no one Health Board matching that of a Local Authority perfectly.

Instead of letting this get in the way of creating the tool, they’re cleverly getting around this by amending the metadata of the information they’re collating. This will result in the boundaries displayed on the map being amended according to the details of its information source. There is even the possibility of displaying the information to the level of a Lower Super Output Area.

It’s been impressive to see how people are negotiating issues that have so often been sticking points when we look to improve public services. Proof that working in new and different ways can result in interesting approaches to old problems.

Dyfrig

Diwrnod Hacio’r GIG: Delweddu Data

Data Visualisation / Delweddu Data

Mae sesiwn gyntaf Diwrnod Hacio’r GIG wedi bod yn llawn dop. Rydyn ni wedi clywed syniadau pobl, ac mae mynychwyr wedi dewis ble i roi eu hegni a’u hymdrechion. Mae’r gwaith caled wedi dechrau.

Rydw i wedi dal i fyny gyda Martin Chorley, sy’n ddarlithydd yn yr Ysgol Cyfrifiadureg a Gwybodeg ym Mhrifysgol Caerdydd. Mae’r grŵp sy’n gweithio gyda fe yn cynnwys myfyrwyr Newyddiaduraeth Cyfrifiadurol, sy’n edrych i wneud e’n haws i ffeindio a deall ystadegau iechyd ar gyfer gwahanol ardaloedd.

Bydd y data yn cael ei arddangos ar fap o Gymru. Mae’r map yn anelu i arddangos y data mewn ffordd sy’n hawdd i’w ddeall. Fe fydd yn cyfleu gwybodaeth sy’n ymwneud â materion fel rhestrau aros ar gyfer cleifion Canser, nifer y gwelyau sydd mewn ysbytai a hyd yn oed lefelau gwariant Byrddau Iechyd.

Mae’r dull yma’n cymryd ysbrydoliaeth o NHSmaps.co.uk, sy’n dangos data ar gyfer grwpiau comisiynu clinigol yn Lloegr, ond fe fydd hefyd yn ychwanegu rhagor o wybodaeth i beth sydd ar gael ar y safle.

NHS Hack Day: Data Visualisation / Diwrnod Hacio'r GIG: Delweddu DataBydd unrhyw un sy’n gweithio yn awdurdodau lleol neu’r GIG yng Nghymru yn gwybod bod ôl troed gwasanaethau cyhoeddus yn wahanol iawn. Dyw ffiniau’r Byrddau Iechyd ddim yn cyfateb yn union â ffiniau un o’r awdurdodau lleol.

Yn hytrach na gadael i hyn fod yn rhwystr, maen nhw wedi datrys y broblem trwy deilwra metadata’r gwybodaeth maen nhw’n casglu. Bydd hyn yn arwain at newid y ffiniau ar y map yn unol â ffynhonnell y wybodaeth wreiddiol. Mae hyd yn oed y posibilrwydd o arddangos y wybodaeth i lefel Ardal Gynnyrch Ehangach Haen Is.

Mae fe wedi bod yn drawiadol i weld sut mae pobl yn trafod materion sydd yn aml wedi bod yn rhwystrau wrth i ni edrych i wella gwasanaethau cyhoeddus. Mae heddiw yn brawf bod gweithio mewn ffyrdd newydd a gwahanol yn gallu arwain at atebion diddorol i hen broblemau.

Dyfrig